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25

févr.

2013

Réforme bancaire : et la banque de détail ?

Alors que la réforme bancaire alimente les titres de l’actualité et sans même évoquer le caractère inopérant de cette mesure, pour laquelle je vous conseille cet excellent texte de Frédéric Lordon, il apparait important de ne pas se concentrer uniquement sur les banques de financement et de s’interroger également sur les activités de la banque de détail, comme une émission de la radio France Inter s’y est attaché dernièrement.

La banque de détail correspond à la banque telle que les Français la fréquente au quotidien avec ses vendeurs à l’accueil guichetiers, ses commerciaux conseillers financiers et son chefaillon Directeur d’Agence. L’évolution de ces professions semble être la caricature des dérives de notre modèle économique. Profit, profit, profit. Au détriment des clients, des employés et de l’institution en elle-même.

 

Commençons par la profession de guichetier. Il y a une trentaine d’années, les personnes recrutées pour exercer ce métier étaient choisies en fonction de leurs qualités administratives : la rigueur, le sérieux ou la discrétion.

 

Actuellement la tendance renverse complètement cette logique. Le guichetier a vocation à devenir un centre de profit. Peu importe qu’il soit rigoureux ou qu’il soit sérieux, il doit avant tout savoir vendre : une carte, un compte sur livret, un rendez-vous avec un conseiller ...

 

Le progrès néolibéral certainement ou comment transformer un dinosaure appartenant à l’Etat en une véritable cash-machine. Le progrès surtout pour les clients, qui attendent du guichetier qu’il effectue ses opérations le plus rapidement et le plus sérieusement possible, et qui ont la chance de se voir proposer des produits aussi indispensables qu’une assurance décès accidentel ou qu’une alarme de télésurveillance.

Passons au rôle des conseillers financiers, cette profession jouissait jusqu’aux années 80 d’une certaine honorabilité. Les clients faisaient confiance à leur conseiller pour passer au mieux les étapes clés de leur vie. Aujourd’hui, plus grand-chose ne distingue cette profession de celle d’un vendeur d’aspirateur. Il faut vendre point barre. Par tous les moyens. Pour favoriser cet objectif les plus bas instincts sont flattés. On établit des classements qui donnent l’illusion aux premiers qu’ils sont « bons » pendant qu’ils culpabilisent les derniers. Car ne nous y trompons pas, une mauvaise vente est toujours liée au conseiller. Pas au produit puisque les autres y « arrivent ». Pas au client puisque « ce sont tous les mêmes ».

 

Un tel système, favorise les comportements frauduleux qui exploitent des personnes fragiles. A l’arrivée des produits sont « fourgués » à des personnes âgées qui n’osent plus dire non ( « signez ici Mme X. ») ou à des débiteurs sous forme de chantage ( « je laisse passer votre prélèvement si vous prenez tel produit » ). Cela ressemble fort au renard libre dans le poulailler libre. Les bas instincts sont récompensés afin de faire croître les chiffres des ventes jusqu’à l’absurde, qui permettront une meilleure rémunération à court terme de l’actionnaire.

 

Ainsi, conformément aux exigences de rentabilité des actionnaires, les objectifs de vente sont régulièrement revus à la hausse. Le marché des cartes bancaires, dont on peut raisonnablement penser qu’il a depuis longtemps atteint sa maturité, doit croître de plus 10 % par an. C’est comme cela que des personnes âgées se retrouvent avec plusieurs cartes dont ils n’ont aucune utilité.

Mais au-delà de ces aspects, la ressemblance de ces sociétés, censées être libérales, avec les méthodes staliniennes est frappante. La critique n’a pas lieu d’être. On ne remet pas en cause le business model, sous peine de passer pour un être négatif ne voyant que le verre d’eau à moitié vide. Les employés doivent se comporter en bons petits soldats de la cause néolibérale.

 

La plus belle caricature réside probablement dans le costume du Directeur d’Agence à qui on a fait croire qu’il est une personne importante, alors que son degré d’initiative est extrêmement faible et que son rôle s’apparente à celui d’un contremaître pour ne pas utiliser un terme plus vulgaire. Il doit réciter la bonne parole et mettre une pression toujours plus forte à ses conseillers pour accroître les ventes.

 

Quel est le bilan de cette absurdité néolibérale ? Les clients sont moins bien traités, les salariés voient leurs conditions de travail se détériorer et le système bancaire favorise l’émergence des médiocres. Les seuls bénéficiaires sont les actionnaires qui voient leurs revenus croître à court terme (pour le long terme ce sera plus discutable). Jusqu’à quand ?

 

 

Theux

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Commentaires : 5
  • #1

    Eb (mercredi, 27 février 2013 10:53)

    Une belle analyse, reste t-il des secteurs où cette logique n'est pas appliquée? (En dehors du secteur public - constat qui vient renforcer l'idée que l'intervention public est Nécessaire dans bien des domaines...)

    Merci

  • #2

    diojaime (mercredi, 27 février 2013 14:17)

    au sujet des banques européennes sauvées par les états, voir ou revoir le reportage particulièrement intéressant d'ARTE:
    http://www.tv-replay.fr/quand-l-europe-sauve-ses-banques-qui-paye/

  • #3

    Port-Jeanne-d'Arc (lundi, 04 mars 2013 12:22)

    c parfait, sus au capitalisme et à ses valets lobotomisés, victimes et bourreaux à la fois car toujours inconscients.

  • #4

    Persicaire (mardi, 12 mars 2013 11:58)

    Très bon article. Sous couvert de vouloir apporter soit disant une offre plus complète pour le client, la banque de détail veut avant tout augmenter ses profit et diminuer ses risques. Développons la vente de forfait téléphone, d'assurance en tout genre et limitons l'accès au crédit ! voilà le vrai visage de la banque de détail d'aujourd'hui. Quant aux salariés, combien voudraient quitter leur poste mais ne le font pas sous peur de ne pas retrouver une situation stable, de peur de ne pas pouvoir rembourser leurs crédits, de peur de ne plus bénéficier des mêmes avantages (ticket resto, CE...)?

  • #5

    Billy Fonsey (mercredi, 20 mars 2013 07:32)

    Article un peu rude. Espérons que les choses soient en mutation actuellement. En outre ce n'est pas à l'état de changer le mode de management d'entreprises privées. C'est à chacun , dans sa fonction au sein de la banque de comprendre que c'est bien le client qui paye les salaires, de fait tout doit être centré sur sa satisfaction, et donc sur la satisfaction du conseiller qui est l'élément central de l'interface Banque-Client. http://www.culturebanque.com/agence-bancaire-intuitive/